Bagagem extraviada: o que fazer, do aeroporto à indenização

1. Antes de sair do aeroporto: faça o RIB

Não saia da área de desembarque sem registrar o problema no balcão de bagagens da companhia aérea. Esse registro tem nomes diferentes, mas é sempre o mesmo documento:

• RIB, Registro (ou Relatório) de Irregularidade de Bagagem, no Brasil;
• PIR, Property Irregularity Report, nas companhias estrangeiras.

O RIB é o seu protesto formal. A Resolução nº 400 da ANAC diz que, constatado o extravio, o passageiro deve protestar de imediato junto à companhia, e é a data desse registro que dispara todos os prazos. Ao final, peça a sua via (papel ou e-mail) e confira o número de referência: um código de 10 caracteres, como GRULA12345 (aeroporto, companhia e sequência). É com ele que você acompanha a busca.

2. O que informar no registro

• Cartão de embarque e a etiqueta (canhoto) da bagagem despachada, que fica colada no cartão ou no passaporte;
• Descrição da mala: marca, cor, tamanho, rodinhas, fitas, adesivos. Uma foto da mala ajuda muito;
• Um endereço de entrega e um telefone que atenda nos próximos dias;
• Os itens mais importantes que estavam dentro, principalmente remédios e o que você vai precisar logo.

Leia o formulário antes de assinar. Se o atendente escrever “dano” onde era “extravio” ou deixar itens de fora, peça a correção ali mesmo.

3. Os prazos que começam a correr

Pela Resolução nº 400 da ANAC (art. 32), contados da data do RIB:

1. Dia 0
   Registro no aeroporto (RIB)

   É o seu protesto junto à companhia. Todos os prazos abaixo contam a partir da data dele.

2. Até 7 dias
   Devolução da mala em voo doméstico

   A companhia tem que entregar a mala no endereço que você indicar.

3. Até 21 dias
   Devolução da mala em voo internacional

   Mesmo dever de entrega, com prazo maior.

4. +7 dias
   Indenização, se a mala não for encontrada

   Esgotado o prazo de devolução, a companhia tem mais 7 dias para indenizar.

Em voo internacional, vale também a Convenção de Montreal, que traz prazos seus: por exemplo, se a mala chegar atrasada, você tem 21 dias da entrega para reclamar por escrito dos prejuízos. O detalhe de cada prazo está no guia de prazos da ANAC e de Montreal.

4. Enquanto a mala não chega

Se você está fora da cidade onde mora, a companhia deve ressarcir as despesas emergenciais que a falta da mala causar: roupa, itens de higiene, remédios, carregador. Compre o necessário, sem exagero, e guarde todas as notas fiscais no seu CPF. Muitas companhias também oferecem um kit ou um valor fixo no balcão; pergunte. Veja o que costuma ser aceito em despesas com a mala atrasada.

Acompanhe a busca pelo site ou app da companhia com o número do RIB. Se o seu cartão de crédito ou o seu seguro viagem tiver cobertura de bagagem, avise a seguradora agora: essas apólices têm prazos curtos para o aviso. Mais em seguro de bagagem do cartão.

5. Se a mala não aparecer: a indenização

Passado o prazo de devolução (7 dias no doméstico, 21 no internacional), a mala é considerada extraviada de vez e a companhia tem 7 dias para indenizar. Ela vai pedir uma relação do que havia na mala, com valores e, de preferência, comprovantes.

É aqui que a maioria das pessoas perde dinheiro: sem nota, foto ou fatura, o valor declarado vira “palavra contra palavra”, e a companhia (ou o juiz) tende a reduzir. Veja como provar o que tinha na mala, mesmo sem todas as notas.

Quanto ao valor: em voo internacional, a Convenção de Montreal limita a indenização material a 1.519 DES por passageiro (o DES é uma moeda de referência do FMI), salvo declaração especial de valor no check-in. Em voo doméstico, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, e a reparação é do prejuízo que você comprovar. Faça a conta na calculadora de indenização.

6. Se a companhia não responder

1. Canal oficial da companhia

   Responda pelo mesmo canal em que a ocorrência foi aberta, sempre citando o número do RIB. Guarde protocolos e prints.

2. consumidor.gov.br

   As principais companhias aéreas que operam no Brasil respondem por ali, com prazo, e a ANAC acompanha os dados. É gratuito e costuma destravar casos parados.

3. Procon do seu estado

   Outra via administrativa, também gratuita.

4. Juizado Especial Cível

   Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado; de 20 a 40, o advogado é obrigatório. A Defensoria Pública orienta quem não pode pagar.

7. Da próxima vez: o que fazer antes do voo

• Eletrônicos, joias, dinheiro, documentos e remédios vão na bagagem de mão;
• Fotografe a mala por fora e o que vai dentro, antes de fechar;
• Guarde as notas (ou a fatura do cartão) dos itens de maior valor;
• Coloque uma etiqueta com nome e telefone por fora e uma cópia dos seus dados por dentro;
• Tire foto da etiqueta de bagagem que o atendente cola no seu cartão de embarque.