Mala extraviada: como acompanhar a reclamação, do RIB à indenização

1. No primeiro dia: deixe tudo em ordem

• Confira na sua via do RIB o número de referência (ex.: GRULA12345), o endereço de entrega e um telefone que atenda;
• Encontre o canal oficial da companhia para bagagem e acompanhe a busca por ele, sempre citando o número do RIB;
• Se o seu cartão de crédito ou seguro viagem cobre bagagem, avise a seguradora agora: os prazos para o aviso costumam ser curtos;
• Fora da sua cidade? Compre só o essencial (roupa, higiene, remédios) e guarde as notas no seu CPF: são despesas que a companhia deve ressarcir.

2. Anote os prazos da companhia

Pela Resolução nº 400 da ANAC (art. 32), contados da data do RIB:

1. Dia 0
   Registro no aeroporto (RIB)

   É o seu protesto junto à companhia. Todos os prazos abaixo contam a partir da data dele.

2. Até 7 dias
   Devolução da mala em voo doméstico

   A companhia tem que entregar a mala no endereço que você indicar.

3. Até 21 dias
   Devolução da mala em voo internacional

   Mesmo dever de entrega, com prazo maior.

4. +7 dias
   Indenização, se a mala não for encontrada

   Esgotado o prazo de devolução, a companhia tem mais 7 dias para indenizar.

Coloque as datas na agenda no mesmo dia. Em voo internacional, a Convenção de Montreal também traz prazos seus, como o de reclamar por escrito dos prejuízos se a mala chegar atrasada. Veja todos no guia de prazos.

3. Registre cada contato com a companhia

Ligações, chats e e-mails se perdem. Se o caso chegar ao consumidor.gov.br, ao Procon ou ao Juizado, é esse histórico que mostra que você cobrou e que a companhia não cumpriu. Para cada contato, anote:

• Data e hora;
• Canal (telefone, chat, e-mail, balcão) e, se houver, o nome de quem atendeu;
• Número do protocolo;
• O que foi dito ou prometido, em uma ou duas linhas.

Prefira canais escritos. Quando o atendimento for por telefone, mande depois um e-mail curto confirmando o que foi combinado, com o número do RIB e do protocolo.

4. Monte a lista do que estava na mala

Se a mala não for encontrada, a companhia vai pedir a relação dos itens com valores. Comece já, enquanto a memória está fresca, e junte a prova de cada item:

• Notas fiscais e e-mails de confirmação de compras online;
• Faturas do cartão e extratos com as compras;
• Fotos antigas em que os itens aparecem (a galeria do celular ajuda mais do que parece);
• Para itens sem comprovante, um valor razoável e uma descrição precisa (marca, modelo, tamanho).

Seja honesto nos valores: uma lista exagerada é o caminho mais rápido para a companhia contestar tudo. Mais detalhes em como provar o que tinha na mala. Para estimar quanto pedir, use a calculadora de indenização.

5. Se a mala aparecer

Antes de assinar o recebimento, abra e confira. Se ela chegou danificada ou faltando itens, registre na hora ou, no máximo, em 7 dias do recebimento (Resolução 400, art. 32, § 4º). As despesas que você teve enquanto esperava continuam ressarcíveis: a mala ter aparecido não as apaga. Veja mala danificada ou violada.

6. Se o prazo vencer sem solução

Registre por escrito que o prazo passou, cite o número do RIB e peça a indenização. Se não houver resposta, siga a ordem:

1. Canal oficial da companhia

   Responda pelo mesmo canal em que a ocorrência foi aberta, sempre citando o número do RIB. Guarde protocolos e prints.

2. consumidor.gov.br

   As principais companhias aéreas que operam no Brasil respondem por ali, com prazo, e a ANAC acompanha os dados. É gratuito e costuma destravar casos parados.

3. Procon do seu estado

   Outra via administrativa, também gratuita.

4. Juizado Especial Cível

   Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado; de 20 a 40, o advogado é obrigatório. A Defensoria Pública orienta quem não pode pagar.

O passo a passo de cada canal está em o que fazer quando a companhia não responde.