1. Confira se o prazo já venceu
Pela Resolução nº 400 da ANAC (art. 32), contados da data do registro no aeroporto (RIB):
| Voo | Devolver a mala | Indenizar, se não encontrar |
|---|---|---|
| Doméstico | até 7 dias | +7 dias |
| Internacional | até 21 dias | +7 dias |
Se ainda está dentro do prazo, cobre informação sobre a busca, mas a companhia ainda não descumpriu nada. Os detalhes estão no guia de prazos.
2. Cobre por escrito, citando o RIB
Use o canal oficial da companhia (formulário, e-mail ou chat que gere protocolo) e seja objetivo. Algo assim:
Registrei o extravio da minha bagagem em [data], no aeroporto [aeroporto], com o número [número do RIB]. O prazo da Resolução nº 400 da ANAC para a devolução terminou em [data] e não recebi a mala nem uma resposta. Peço a indenização dos itens da lista anexa e o ressarcimento das despesas emergenciais, com os comprovantes anexos.
Anexe a sua via do RIB, o cartão de embarque, a etiqueta da bagagem, a lista dos itens com as provas que tiver e as notas das despesas. Guarde o protocolo e um print do envio.
3. consumidor.gov.br
É a plataforma pública do governo para reclamações contra empresas, e as principais companhias aéreas que operam no Brasil respondem por ela. É gratuita, feita pela internet com a conta gov.br, e a ANAC acompanha os dados das companhias por lá.
- Escolha a companhia e descreva o caso em ordem: voo, data do RIB, prazos vencidos, contatos já feitos;
- Anexe os mesmos documentos da cobrança por escrito e os protocolos anteriores;
- Diga o que você quer: a indenização da mala, o ressarcimento das despesas, ou os dois, com os valores.
A empresa tem prazo para responder, e você avalia a resposta no fim. Muitos casos parados se resolvem nessa etapa.
4. Procon do seu estado
Outra via administrativa e gratuita. Pode ser usada no lugar do consumidor.gov.br ou depois dele, se a resposta não resolver. Leve os mesmos documentos e o histórico de contatos.
5. Juizado Especial Cível
Se as vias administrativas não resolverem, o Juizado Especial Cível julga causas de até 40 salários mínimos. Até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado (Lei nº 9.099/1995, art. 9º); acima disso, o advogado é obrigatório. A Defensoria Pública orienta quem não pode pagar.
Atenção ao tempo: em voo internacional, a ação por danos materiais tem prazo de 2 anos da chegada (Convenção de Montreal, art. 35). Nos demais casos, os prazos seguem o Código de Defesa do Consumidor. Na dúvida, não deixe para depois.
O que levar em qualquer etapa
- Sua via do RIB, com o número de referência;
- Cartão de embarque e etiqueta da bagagem despachada;
- Protocolos, e-mails e prints de cada contato com a companhia, em ordem de data;
- A lista dos itens da mala, com valores e as provas de cada um (como montar);
- Notas das despesas emergenciais e, se houver, a resposta do seguro ou do cartão.
Dúvidas frequentes
O que fazer se a companhia aérea não responde sobre a mala extraviada?
Confira se o prazo da Resolução nº 400 da ANAC já venceu, cobre por escrito pelo canal oficial citando o número do RIB e, sem resposta, reclame no consumidor.gov.br ou no Procon. Se ainda assim não resolver, o Juizado Especial Cível julga causas de até 20 salários mínimos sem advogado.
Reclamar no consumidor.gov.br custa alguma coisa?
Não. A plataforma é pública e gratuita, e você entra com a sua conta gov.br.
Posso ir direto ao Juizado sem passar pelo consumidor.gov.br?
Pode, mas ter tentado resolver antes ajuda a mostrar que a companhia teve a chance e não cumpriu. Muitos casos se resolvem na via administrativa, que é mais rápida e gratuita.
Quanto tempo tenho para entrar na Justiça?
Em voo internacional, a Convenção de Montreal prevê 2 anos da chegada para os danos materiais. Nos demais casos, os prazos seguem o Código de Defesa do Consumidor. Para avaliar o seu caso, procure um advogado ou a Defensoria Pública.