Onde a contagem começa
Todos os prazos da companhia contam da data do registro de irregularidade de bagagem (RIB), o protesto que você faz no balcão do aeroporto. A contagem é em dias corridos: fim de semana e feriado contam.
Mala que não chegou (extravio)
- Dia 0Registro no aeroporto (RIB)
É o seu protesto junto à companhia. Todos os prazos abaixo contam a partir da data dele.
- Até 7 diasDevolução da mala em voo doméstico
A companhia tem que entregar a mala no endereço que você indicar.
- Até 21 diasDevolução da mala em voo internacional
Mesmo dever de entrega, com prazo maior.
- +7 diasIndenização, se a mala não for encontrada
Esgotado o prazo de devolução, a companhia tem mais 7 dias para indenizar.
Exemplo: voo doméstico, RIB feito em 10 de dezembro. A companhia tem até 17 de dezembro para devolver a mala. Se não devolver, tem até 24 de dezembro para indenizar.
Mala danificada ou com itens faltando
- Até 7 diasSeu protesto
Se a mala chegou quebrada, aberta ou com itens a menos, você tem até 7 dias do recebimento para protestar junto à companhia (Res. 400, art. 32, § 4º). O ideal é fazer no próprio balcão, antes de sair.
- +7 diasResposta da companhia
Em até 7 dias do protesto, a companhia deve reparar a mala, trocá-la por outra equivalente ou indenizar, conforme o caso.
Mais detalhes em mala danificada ou violada.
Voo internacional: os prazos da Convenção de Montreal
A Resolução 400 cuida dos prazos da companhia. Em voo internacional, a Convenção de Montreal acrescenta prazos do passageiro, e perdê-los pode custar a indenização (art. 31):
| Situação | Seu prazo | Base |
|---|---|---|
| Mala chegou com dano ou faltando itens | 7 dias do recebimento | art. 31, § 2º |
| Mala chegou atrasada (reclamar dos prejuízos) | 21 dias da entrega | art. 31, § 2º |
| Mala não chegou | após 21 dias, pode ser tratada como perdida | art. 17, § 3º |
| Ação na Justiça por danos materiais | 2 anos da chegada | art. 35 |
A reclamação tem que ser por escrito. O RIB feito no aeroporto já conta como reclamação escrita para o dano constatado ali; o que você descobrir depois (um item faltando, um prejuízo do atraso) precisa de uma reclamação nova, dentro do prazo. Use o canal oficial da companhia e guarde o comprovante de envio.
Uma decisão do STF (Tema 210, ajustada em 2023) separou as coisas: a Convenção vale para os danos materiais em voo internacional; o dano moral segue o Código de Defesa do Consumidor, com prazo de 5 anos.
E se o prazo da companhia vencer?
Prazo vencido sem resposta não é motivo para desistir. Registre por escrito que o prazo passou, cite o número do RIB e siga a ordem:
- Canal oficial da companhia
Responda pelo mesmo canal em que a ocorrência foi aberta, sempre citando o número do RIB. Guarde protocolos e prints.
- consumidor.gov.br
As principais companhias aéreas que operam no Brasil respondem por ali, com prazo, e a ANAC acompanha os dados. É gratuito e costuma destravar casos parados.
- Procon do seu estado
Outra via administrativa, também gratuita.
- Juizado Especial Cível
Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado; de 20 a 40, o advogado é obrigatório. A Defensoria Pública orienta quem não pode pagar.
Dúvidas frequentes
Os prazos da ANAC contam dias úteis ou corridos?
Dias corridos, a partir da data do registro de irregularidade de bagagem (RIB) feito com a companhia.
Qual o prazo para reclamar de mala danificada?
Até 7 dias do recebimento da mala, pela Resolução nº 400 da ANAC e, em voo internacional, também pela Convenção de Montreal. O ideal é registrar ainda no aeroporto.
Quanto tempo tenho para entrar na Justiça contra a companhia aérea?
Em voo internacional, a Convenção de Montreal prevê 2 anos para os danos materiais. Para dano moral e para voos domésticos, os prazos seguem o Código de Defesa do Consumidor. Na dúvida, procure um advogado ou a Defensoria Pública antes de o prazo correr.