Ainda no aeroporto
- Fotografe antes de mexer
A mala na esteira ou no carrinho, o dano de perto e de longe, a etiqueta de bagagem.
- Abra e confira o conteúdo
Se algo estiver faltando ou quebrado lá dentro, fotografe também.
- Registre no balcão da companhia
Peça o registro de irregularidade de bagagem (RIB/PIR) descrevendo o dano e os itens faltantes. Leve a sua via.
A Resolução nº 400 diz que receber a mala sem protestar faz presumir que ela chegou em bom estado. Por isso, registrar na hora é o melhor caminho.
Os prazos
- Até 7 diasSeu protesto
Se você só percebeu em casa, ainda pode protestar em até 7 dias do recebimento (Res. 400, art. 32, § 4º; em voo internacional, também Montreal, art. 31).
- +7 diasA companhia resolve
Repara a mala, troca por uma equivalente ou indeniza, em até 7 dias do protesto.
O que as companhias costumam recusar
As condições de transporte das companhias costumam excluir o desgaste normal de uso (arranhões, pequenas marcas), danos em partes salientes e danos que já existiam. Por isso, uma foto da mala inteira antes do check-in é a sua melhor defesa contra o “já estava assim”.
Itens faltando (violação)
Se a mala chegou aberta ou com itens a menos, o caso é de violação: registre o que falta com a maior precisão possível e reúna a prova de que aqueles itens estavam lá (notas, fotos antes do voo). Em voo internacional, a reclamação escrita sobre os itens faltantes tem que sair em até 7 dias do recebimento.
Sem resposta em 7 dias
- Canal oficial da companhia
Responda pelo mesmo canal em que a ocorrência foi aberta, sempre citando o número do RIB. Guarde protocolos e prints.
- consumidor.gov.br
As principais companhias aéreas que operam no Brasil respondem por ali, com prazo, e a ANAC acompanha os dados. É gratuito e costuma destravar casos parados.
- Procon do seu estado
Outra via administrativa, também gratuita.
- Juizado Especial Cível
Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado; de 20 a 40, o advogado é obrigatório. A Defensoria Pública orienta quem não pode pagar.
Dúvidas frequentes
Percebi o dano só em casa. Ainda posso reclamar?
Sim, em até 7 dias do recebimento da mala, pelo canal oficial da companhia e por escrito. Guarde fotos, o cartão de embarque, a etiqueta e o protocolo.
A companhia pode só consertar a mala em vez de pagar?
Sim. Pela Resolução nº 400, ela pode reparar a avaria quando possível, substituir a mala por outra equivalente ou indenizar, conforme o caso, em até 7 dias do protesto.