No aeroporto
Procure o Serviço de Bagagem GOL, ainda na área de desembarque, e preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem. Você recebe um número de referência no atendimento ou depois, por SMS. Guarde esse número: é com ele que você acompanha a busca.
Confira o formulário antes de assinar e peça a sua via. Fotografe também a etiqueta da bagagem colada no seu cartão de embarque.
Depois do registro
O site da GOL tem uma área de bagagem atrasada ou extraviada onde você rastreia a mala com o número de referência e o seu nome, confere e edita os dados de contato e manda mensagem para a companhia. Se a mala não for localizada em 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional), a Central de Indenização da GOL deve entrar em contato.
Telefones e canais de mensagem das companhias mudam com frequência. Use sempre os contatos publicados no site oficial: GOL: bagagem atrasada ou extraviada.
Quanto tempo a GOL tem
As regras são as da ANAC e valem para todas as companhias que operam no Brasil (Resolução nº 400, art. 32), contadas da data do registro:
- Dia 0Registro no aeroporto (RIB)
É o seu protesto junto à companhia. Todos os prazos abaixo contam a partir da data dele.
- Até 7 diasDevolução da mala em voo doméstico
A companhia tem que entregar a mala no endereço que você indicar.
- Até 21 diasDevolução da mala em voo internacional
Mesmo dever de entrega, com prazo maior.
- +7 diasIndenização, se a mala não for encontrada
Esgotado o prazo de devolução, a companhia tem mais 7 dias para indenizar.
Em voo internacional, vale também a Convenção de Montreal, com prazos que são seus, como reclamar por escrito em até 21 dias da entrega se a mala chegar atrasada. Veja o guia de prazos.
Despesas enquanto a mala não chega
Fora da sua cidade, compre o necessário (roupa, higiene, remédios) e guarde as notas no seu CPF: a GOL deve ressarcir essas despesas emergenciais. Veja o que costuma ser aceito.
Se a mala não for encontrada
A GOL vai pedir a relação do que estava na mala, com valores. Notas, fatura do cartão e fotos dos itens antes do voo fazem a diferença entre receber o que você pediu e receber bem menos. Veja como provar o conteúdo e estime o valor na calculadora de indenização.
Se a GOL não responder
- Canal oficial da companhia
Responda pelo mesmo canal em que a ocorrência foi aberta, sempre citando o número do RIB. Guarde protocolos e prints.
- consumidor.gov.br
As principais companhias aéreas que operam no Brasil respondem por ali, com prazo, e a ANAC acompanha os dados. É gratuito e costuma destravar casos parados.
- Procon do seu estado
Outra via administrativa, também gratuita.
- Juizado Especial Cível
Para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado; de 20 a 40, o advogado é obrigatório. A Defensoria Pública orienta quem não pode pagar.
Dúvidas frequentes
Quanto tempo a GOL tem para devolver a mala extraviada?
Até 7 dias em voo doméstico e até 21 dias em voo internacional, contados do registro feito no aeroporto, como para qualquer companhia que opera no Brasil (Resolução nº 400 da ANAC).
Como acompanho a minha mala extraviada na GOL?
Com o número do registro de irregularidade de bagagem, pelos canais oficiais da GOL. Os contatos atualizados estão no site oficial da companhia.
A GOL não respondeu. O que faço?
Registre por escrito que o prazo venceu, citando o número do registro, e abra uma reclamação no consumidor.gov.br. Depois, se necessário, Procon ou Juizado Especial Cível.